Dispositif de dépistage UNADEV

L’UNADEV déploie une unité mobile qui sillonne la France pour proposer des dépistages gratuits des maladies oculaires. Ce projet de design de service, mené aux Gobelins, répondait à une commande de l’association.

La demande : transformer l’expérience, rendre le lieu plus chaleureux et moins stressant, et encourager l’attachement à l’association. Sa perception : une atmosphère froide, un lieu aseptisé, et des patients laissés seuls après le dépistage.

[À COMPLÉTER : composition de l’équipe, durée.]

Question de départ : comment concevoir un parcours de dépistage visuel rassurant et accessible, qui réduise le stress des usagers tout en renforçant leur sensibilisation à la santé visuelle et leur attachement à l’UNADEV ?

Selon les villes, l’affluence était trop forte et mal gérée, ou au contraire trop faible. Le parcours vécu posait plusieurs problèmes : une attente qui peut dépasser une heure, des affiches et des brochures difficiles à lire ou à comprendre, un ordre de passage inconnu, et aucune indication sur la suite (comment avoir des nouvelles de l’UNADEV, où se rendre si une maladie est détectée).

J’ai participé à la recherche terrain à Nîmes, puis pris en charge trois livrables :

• le service blueprint, qui redessine le parcours de dépistage ;
• la signalétique physique, aux couleurs de la charte de l’UNADEV et accessible ;
• les supports de formation des ambassadeurs.

• Recherche terrain à Nîmes : observation « fly on the wall » sur place, questionnaire quantitatif auprès des usagers et entretiens qualitatifs, complétés par une recherche secondaire. [À COMPLÉTER : nombre de répondants et d’entretiens.]
• Synthèse : cinq enseignements clés (ci-dessous), puis deux profils contrastés : Henri, retraité déjà suivi (la cible actuelle), et Émilie, active et non suivie (la cible souhaitée). La problématique a été retravaillée en conséquence.
• Atelier de co-conception : idéation et priorisation autour de six défis : attente, accueil, suivi, ciblage, qualité de l’information et attachement à l’UNADEV.
• Conception : des pistes retenues au service blueprint et aux supports concrets.

Les cinq enseignements du terrain

• 32 % des usagers déclarent que l’attente n’est pas correcte.
• 52 % déclarent être suivis régulièrement : un écart entre la cible visée et les patients réels.
• 80 % des usagers recommandent le dépistage.
• 55 % déclarent vouloir ne jamais donner à l’UNADEV : la satisfaction ne crée pas d’attachement.
• 58 % déclarent que les supports leur ont peu ou pas appris de nouvelles choses.

« La file d’attente m’a impressionnée. Il y avait tellement de monde le matin que je suis repartie. »

• Service blueprint : le parcours de bout en bout, avant et après, côté usagers et côté équipes.
• Signalétique accessible : conforme à la charte de l’UNADEV, pour repérer l’unité mobile, comprendre qui peut se faire dépister et s’orienter pendant l’attente. Exemple : un panneau « Êtes-vous éligible ? » (40 ans ou plus, pas de visite chez l’ophtalmologue depuis au moins un an, pas de rendez-vous d’ophtalmologie en attente).
• Supports de formation des ambassadeurs : une redéfinition de leurs missions (consignes, formation, fiches de poste) pour qu’ils accueillent et informent mieux. [À COMPLÉTER : format et contenu des supports.]

L’équipe a aussi retenu un espace d’accueil extérieur, prolongement de l’unité mobile, un ticket numéroté et un kit de bienvenue, un contenu pédagogique ludique (vidéos, quiz, mots fléchés) pour transformer l’attente en moment de sensibilisation, et une meilleure orientation après le dépistage (droits, conseils pour trouver un rendez-vous, centres de soins à proximité).

Présenté à la direction de l’UNADEV, le dispositif l’a convaincue : elle s’est dite comblée et a chaleureusement remercié l’équipe.

Livrables remis : le service blueprint, la signalétique et les supports de formation des ambassadeurs. [À COMPLÉTER : suites données au projet.]

Le terrain a changé la question. Sans le déplacement à Nîmes, nous n’aurions pas vu que 52 % des usagers étaient déjà suivis, ce qui a fait évoluer la cible et la problématique.

Autre constat : 80 % des usagers recommandent le dépistage, mais 55 % ne souhaitent jamais donner. Une expérience réussie ne suffit pas à créer l’attachement à une association, et c’est l’un des défis traités en atelier.

[À COMPLÉTER : ce que vous retenez du travail dans un espace physique.]